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No. 39 marzo de 2014
EN VOZ DE LOS EXPERTOS
No basta tener datos para decidir bien
Por Joaquín Peón Escalante

La toma de decisiones consiste en elegir una opción entre varias disponibles para resolver un problema actual o potencial, personal o de negocios.

Las decisiones son situaciones difíciles, pues están cargadas de cierta incertidumbre. Antes de optar por la supuesta mejor alternativa, debemos medir sus posibles consecuencias y riesgos. Una buena decisión nos lleva a lograr el objetivo deseado. Una mala decisión tiene efectos negativos, como pérdidas económicas o personales.

Para tomar una decisión tenemos que entender el proceso de elegir un curso de acción, que tiene varios componentes como son el contar con datos, información y conocimientos previos que nos llevan a valorar, estimar o inferir qué sucesos pudieran ocurrir y cuáles serían los posibles resultados que obtendríamos. Veamos algunas definiciones.
  • Datos. Cifras y hechos, (presentados como números o palabras) para medir o mejorar algo, sin considerar su contexto o interrelaciones (función analítica).
  • Información. Un conjunto de datos presentados en un contexto determinado para ayudar a la toma de decisiones (función sintética). Incluye conocer el patrón de comportamiento de varias series de datos que nos lleva a inferir tendencias.
  • Conocimientos. Información procesada y asimilada por personas, integrada como un saber aprendido, a veces intercambiada entre varias personas de manera formal o informal, e integrada como un aprendizaje común o compartido.
  • Sabiduría. Información y conocimientos integrados y madurados con base en una larga experiencia en su aplicación.
La mayoría de las personas decide con base en datos que se le han presentado. Alguien, por ejemplo, se enoja con su esposa porque le dijeron que tomaba un café con un desconocido (dato). No sabía que ha visto a esa persona, un vendedor de bicicletas sofisticadas (el ciclismo es la afición de su marido), porque le quiere consultar cuál modelo es el más apropiado para regalarle (información). Ella no sabe sobre el tema (conocimientos) y por eso no quiere equivocarse al escoger determinado modelo que puede ser mejor o peor.

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En el mundo de los negocios las personas que cuentan con más sabiduría se preparan tiempo antes de  tomar una decisión.

Se esmeran, primero, en revisar datos sueltos, identifican unidades de análisis, aplican fórmulas matemáticas o estadísticas para valorar esas cifras, tratan de eliminar errores que detectan, y hacen un resumen para convertir en información coherente lo que ya han revisado.

Una vez hecho esto se preguntan la relación de estos datos con lo que conocen del entorno. Entonces identifican patrones o tendencias y averiguan en qué difiere esta información con la que han visto en otras situaciones parecidas o similares. También se cuestionan qué implicaciones pudiera tener una u otra opción antes de tomar esa decisión y buscan saber qué piensan otras personas sobre el tema. La búsqueda del conocimiento que les permite reducir al máximo la posibilidad de equivocarse es un camino impregnado de incertidumbre. A mayor incertidumbre mayor necesidad de usar nuestra inteligencia.

Por ejemplo, en una agencia automotriz buscan otorgarle crédito a un posible cliente que desea adquirir una de sus costosas unidades. Ven que llega vestido de jeans a la agencia (dato) y que tiene el pelo blanco (dato). Llegó caminando a la agencia (dato). Y la encargada de crédito actúa de forma impulsiva pues sus instintos le dicen que este sujeto no es confiable. Por tanto, le dice que ha consultado con el banco y que no pueden otorgarle el crédito que solicita. Ella se siente satisfecha por su decisión.

El gerente de ventas de la agencia, con más de 20 años en el negocio (sabiduría), sabe que puede perder una buena comisión y un cliente potencial para otros autos. Invita al comprador a su oficina para platicar y conocerlo más, a base de preguntas. En un rato ha averiguado que esta persona es un empresario retirado (información), que cuenta con varias propiedades (información), que llegó caminando a la agencia pues acaba de comprar un elegante condominio a unos pasos de la distribuidora de autos y que además le gusta salir a caminar todos los días cerca de su casa para hacer un poco de ejercicio (información). Averigua que tiene varias tarjetas de crédito con un límite superior al medio millón de pesos. Y verifica con el Buró de Crédito (información) su historial crediticio. En 15 minutos ha tomado la decisión de cerrar esta operación.

Como ves, la toma de decisiones es así: una carga indigesta para quienes sólo ven datos aislados...
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Joaquín Peón Escalante es licenciado en Relaciones Industriales por la Universidad Iberoamericana y maestro en Desarrollo Humano por la misma institución. Creador del Premio Nacional de Calidad de México y miembro del Board of Directors del American Productivity and Quality Center (APQC). Escritor y académico en Universidades como la Ibero, el Instituto Tecnológico Autónomo de México (ITAM), el Instituto Tecnológico de Estudios Superiores de Occidente (ITESO) y el Instituto Panamericano de Alta Dirección de Empresas (IPADE).

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